Por: Hiram A. Cervantes
En mi experiencia, he visto, no cientos, miles de casos en contra de bancos y aseguradoras. Y, contrario a lo que se pensaría, no es una lucha de proporciones equivalente a “David contra Goliat”, donde el ciudadano camina desarmado hacia un laberinto de ventanillas y respuestas automatizadas. Sin embargo, es vital saber plantear y conducir correctamente el reclamo.
Mi primer y más sencillo consejo: empiece por presentar su queja o reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), con ella inicia el procedimiento conciliatorio. Es una gran ventaja para el usuario, pues (1) la Institución Financiera (banco, aseguradora o afore) debe rendir un informe pormenorizado, exhibiendo las pruebas que sostengan su postura, (2) se tiene un espacio con posibilidades de resolver el reclamo y (3) no tiene costo y no acarrea consecuencias negativas, siendo que ni siquiera se emite dictamen a favor de la reclamada.
En el peor escenario y que se tenga que demandar a la IF, el abogado ya tendrá por adelantado los argumentos y las pruebas que esgrimirá en el juicio, dando claridad de las posibilidades de éxito; en el mejor, se podría llegar a un acuerdo del que no puede echarse para atrás y puede ejecutarse vía judicial y pocas veces se incumple si se celebra un convenio. Incluso, al ser un espacio conciliatorio, lo dicho por el usuario no puede tomarse como una confesión que pueda ser valorada en su contra en el juicio posterior, pues se privilegia incentivar la solución del conflicto; además, no existen costos de acudir al procedimiento y, en caso de no tener la razón, la CONDUSEF no emite dictamen a favor de la Institución Financiera reclamada ni documenta los motivos que hacen improcedente el reclamo del usuario.
El procedimiento conciliatorio de CONDUSEF no es un requisito procesal, pero puede ser tiempo provechoso y bien invertido. Aquí te comparto las claves para entender este “escudo legal” que, bien utilizado, puede evitar el desgaste de un juicio largo y costoso.
1. La Narrativa como Cimiento
Como en las películas que tratan de juicios, la clave es la narrativa, cómo se presenta el caso. No existe hasta el momento mecanismo alguno que reproduzca la realidad para poderla volver a ver, oler y sentirla en el juicio. En mis lecturas sobre lógica y misterio, siempre resuena una idea: la verdad depende de cómo se cuenta la historia. En la CONDUSEF, se tiene una buena oportunidad para plantear la narrativa a su favor, pues se tiene la oportunidad de plantear los hechos relevantes del caso, siendo libre el usuario de su planteamiento (y es requisito de la queja).
Este consejo es relevante al usuario, pues no requieres de abogado para acudir a CONDUSEF. A diferencia del rigor casi quirúrgico del Juicio Oral Mercantil ante un Juez, en CONDUSEF existe la suplencia de la deficiencia; es decir, la Comisión tiene la facultad de ayudarte si tu reclamo tiene errores menores, reconociendo que el usuario no siempre es un experto en la técnica jurídica, pero sí el dueño de su propia verdad.
2. El Reloj que se Detiene: Un Respiro Legal
El tiempo es, quizás, el recurso más cruel en el derecho. Los plazos de prescripción suelen ser los verdugos de las causas justas y es el argumento más fácil de ubicar hasta por el más obtuso de los litigantes. No obstante, el simple acto de presentar una queja ante la CONDUSEF tiene un efecto casi mágico: interrumpe el plazo que tienes para presentar la demanda (si fuera contra una aseguradora, entre 2 y 5 años para un reclamo, dependiendo el supuesto, por ejemplo).
Mientras el proceso conciliatorio esté vivo, tus derechos no envejecen. Tienes hasta dos años para reclamar (o hasta tres o seis millones de UDIs dependiendo del caso), pero este “tiempo fuera” te permite negociar, encontrar abogado o preparar tu demanda sin la angustia de que el calendario te arrebate la acción legal.
3. El Informe: La Obligación de Dar la Cara
Las instituciones financieras suelen esconderse tras algoritmos, formularios y llamadas interminables. El procedimiento de conciliación rompe esa barrera. La ley obliga a la contraparte a rendir un informe razonado. No pueden simplemente decir “no”; deben explicar por qué.
Este documento es vital. Si no hay acuerdo en la audiencia —que hoy puede ser telefónica, facilitando el acceso al procedimiento—, ese informe y el dictamen técnico posterior se convierten en las piezas de convicción que sostendrán tu caso si decides escalar el conflicto a los tribunales.
Para concluir, la justicia no siempre requiere del drama de los juzgados. A veces, requiere de la paciencia del diálogo y del conocimiento de las herramientas que el Estado pone a nuestra disposición. La conciliación es ese recordatorio de que, frente al poder económico, la ley y las Instituciones del Estado siguen siendo el mejor nivelador.
Si sientes que tu voz se pierde en el eco de un banco, recuerda que existe un camino gratuito y legal para ser escuchado. En la preparación y la información reside nuestra verdadera fuerza. Y no hay adversario que no pueda ser derrotado ejerciendo la ley y nuestros derechos.
Hiram A. Cervantes, Escritor y litigante mexicano
