Estimado Lector, hoy le traigo consejo y conocimiento práctico. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público cuyo objeto se centra en la protección de los derechos de usuarios frente a las instituciones financieras; similar a la PROFECO, tratándose de comercios y consumidores. Dentro de sus múltiples servicios, se encuentra la defensa legal gratuita que consiste en asistir a los usuarios para preparar una demanda y acudir ante un Juez exigiendo que el banco o aseguradora reclamada respete y cumpla con lo que el usuario tiene derecho. Para ello, se lleva el juicio en todas las etapas bajo la conducción experta de un defensor que proporciona la Comisión. Es la última parte del procedimiento ante la CONDUSEF y ahí pude analizar los asuntos que no se resolvían conciliando y en los que la Institución Financiera se empecinaba en su error y negativa.
Usted se imaginará que, en tal labor, conocí el enojo, frustración y desgaste del usuario ante años de trámite, pero también eso me permitía conocer de primera mano los problemas desde su perspectiva y la trascendencia de sus decisiones para evitar el peor escenario. Con el tiempo te acostumbras a lo recurrente, a lo de todos los días o de cada ocasión, y desarrollas un discurso que repites todos los meses; alguno de los aproximadamente 200 asuntos recibidos mensualmente implicará a un usuario enojado, frustrado y que no ha terminado de comprender ni aceptar lo que le pasó ni lo que tiene que hacer para resolver su problema financiero y, ahora, judicial. A esa persona no le bastaba la explicación ni las instrucciones a seguir de su defensor y ahí entraba yo, haciendo más labor de psicólogo o coach que de abogado.
Es eso lo que trataré de exponer hoy con un caso práctico y constante: un fraude con origen en una llamada telefónica a partir del número de atención del banco.
En esos casos, el fraude siempre presenta las siguientes constantes: 1) El usuario recibe una llamada que el identificador de llamadas de su teléfono reconoce como el número de atención de su banco, 2) las personas que le hablan le indican que son personal de su banco y le proporcionan cierta información suya para convencerle, 3) le indican que la llamada es para proteger sus intereses, inventando que hay un cargo pendiente o un intento de realizar cargos que obviamente no ha autorizado, 4) la conversación continúa hasta convencerlo de proporcionar cierto dato de acceso a su cuenta o haber proporcionado los recursos, siguiendo las instrucciones para verificar la transacción, pudiendo pasar horas para ello. Una vez que los malhechores han obtenido lo que buscaban, toda comunicación cesa y lo único que podrá usted comprobar en sus estados de cuenta serán las transacciones con las que habrán dispuesto de sus recursos.
En esa situación, la devolución de sus recursos estará a expensas de que, en primer lugar, reclame al banco y éste, en segundo, acepte responder por el monto. Tanto Bancos como por la propia CONDUSEF se han percatado de esta situación y han llevado diversas campañas de comunicación a fin de alertar a los usuarios.
Pero, concretamente, ¿cuál es la recomendación que evita caer en este fraude? cuelgue usted inmediatamente. A nadie, más que a usted, le importan sus recursos, mucho menos al Banco le importan. Usted es un número más para el Banco y, no importa el pretexto que refieran para llamarle, el personal del banco no está para alertarle de operaciones que detecta, simplemente eso no pasa ni les importa. Entonces, asumir siempre que se trata de un fraude cuando es el banco el que supuestamente nos llama, es lo correcto.
Inmediatamente después, si requiere comprobación de su buen actuar, marque exactamente al número de atención al cliente que viene en su tarjeta y comente al operador de la llamada que acaba de recibir. El ejecutivo del banco le comprobará que no existe el cargo que le referían o la promoción o el producto que le ofrecían. Esto es así porque los operadores telefónicos que toman las llamadas del número de atención a clientes no tienen posibilidades de hacer llamadas de salida ni cuentan con los números telefónicos de los clientes del banco. Por ello, aun cuando el número que identifique el celular se parezca o sea el del Banco, puede estar seguro que se trata de un fraude; existe tecnología al alcance de pillos y defraudadores para “enmascarar” el número telefónico, aportando a la credibilidad de la estafa.
Ahora, si usted ya cayó en la trampa, lo primero es soltar la culpa y la desesperanza. Esto no es su culpa ni tampoco una conspiración en su contra; más se parece a una gripe: usted ni la debía ni la temía, pero le pasó y tiene que recuperarse. Incluso, pudo haberse cuidado mejor para evitar que le pasara, como con la gripe. Ya que le pasó, puede aprender a cuidarse mejor y, por lo pronto, seguir el tratamiento que se le receta y esperar las mejores posibilidades.
Importante: aceptar que está en un problema, pero que éste tiene solución que requiere invertir tiempo y esfuerzo, es lo más importante para resolver el predicamento en el que ha caído. Lamentablemente, no hay atajos y sí habrá pérdidas que no podrá recuperar, como las molestias de dar seguimiento a su juicio en el peor caso, el tiempo perdido, hasta tener que soportar esperas en alguna recepción. La situación es desafortunada, como atorar la cabeza entre un par de barrotes; pero no es imposible y lo importante es poner manos a la obra para resolver, ya que tiene sólo dos años para hacer valer su reclamo ante la Comisión.
Le garantizo que la intención de la CONDUSEF siempre será el minimizar los costos y molestias, conscientes que habrá actos o etapas que necesariamente involucran y dependen de la presencia y participación del usuario. Si usted no tiene tiempo ni disposición para presentar su reclamación, la CONDUSEF cuenta con la posibilidad de presentar su queja por medio de su portal de internet, evitando así las filas para ser atendido presencialmente y ahorrando tiempos y traslados. Puede que el banco acceda a responder por la cantidad perdida en esa etapa, evitando mayores complicaciones; aunque también es posible que se reitere la negativa y se deba acudir a la CONDUSEF a dar seguimiento a las subsecuentes etapas.
¿Por qué el Banco se debe hacer responsable en esos casos? Porque tiene una natural obligación de resguardo de sus datos personales y ello incluye el conocimiento de con qué Banco tiene una relación contractual. No es posible, correcto ni legal que alguien (menos un delincuente) sepa que usted tiene una cuenta en determinada Institución Financiera y tenga su número telefónico. Usted no entra en falta a sus obligaciones al tomar una llamada fraudulenta ni tiene el deber de distinguir al personal del Banco; es su Banco el que entra en responsabilidad desde el momento en que el pillo, el defraudador, tiene su número telefónico, sabe que tiene una cuenta en el Banco y enmascara impunemente el número del Banco (Santander, Bancomer, Banamex, Azteca o el que sea). Los Bancos sí tienen la obligación de tomar medidas para atrapar a los pillos que enmascaran su número de atención y blindar o asegurar la seguridad de sus medios de transacción y contacto con los usuarios; en estos casos, le deben responder: ¿Cómo es que saben los pillos que le llamaron que soy usuario de este Banco? Seguramente, Usted no va por el mundo diciendo de qué Banco es usuaria. Le adelanto que, en ninguno de los miles de juicios que se tramitaron bajo mi dirección, el Banco jamás ha podido contestar esa pregunta; de ahí que sigan siendo responsables de la situación y respondan por estos casos.
Se recomienda consultar:
https://www.bbva.mx/educacion-financiera/seguros/como-saber-si-la-llamada-es-del-banco-y-no-un-fraude.html
https://www.abm.org.mx/recomendaciones-de-seguridad/abm-recomendaciones-seguridad-d.htm
https://latam.kaspersky.com/resource-center/threats/online-banking-theft
https://www.condusef.gob.mx/?p=contenido&idc=554&idcat=1
https://www.condusef.gob.mx/?p=tipos-de-fraude
https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/
Hiram A. Cervantes, Escritor y litigante mexicano
